Expediaで航空券買ったらトラブルになった話

Skyscannerから航空券を探して、Expediaで予約したらトラブルが発生したので、みなさんご注意下さい。この内容は2016年4月末時点の話です。

要点をまとめると、メールアドレスに＋記号（taro+expedia@gmail.comのようなやつ）が入っていると、他社システム連携で失敗するケースがあるという結論です。

Expediaから航空券予約

いつもどおり、Expediaのアカウントにログインして、航空券を手配した。今回は往路と復路別々の予約で、ScootとジェットスターのLCCを手配した。ExpediaからはLCCのシステムに接続するときに、Expediaに登録しているメールアドレスや氏名、電話番号がLCCに渡ることになる。

予約が完了すると、決済が完了し、LCCから予約完了メール（旅程情報・予約確認番号）がそのメールアドレスに送られてくるが、今回は、予約完了メールがscootしか届かず、ジェットスターからは完了メールが届かない状態が発生した。予約が完了しているか怪しかったので、Expediaアカウントの予約履歴から状況を確認しようとしたが、こちらも該当の予約だけ表示ができない。そこで、きちんと予約はできているか分からないため、Expediaのコールセンターに問い合わせた。

ちなみに、予約完了時点で、クレジットカードは決済が完了しており、支払い済みを確認している。

1回目のExpediaコールセンターやりとり

Expediaのコールセンター *1 に電話した所、センター側もシステム上で表示できないらしい。予約が完了しているかどうかは、LCC会社に問合せしてくれと案内され、そのまま1回目が終了。なんで、自分でLCCに問い合わせしないとダメなんだよ。意味分からん。

その時、思い当たる原因としてはメールアドレスに＋記号が入っていたため、システム間連携がうまくできず、予約が完了できてない・Expedia側のシステムで処理ができてないのではないかと考えた。 

予約完了メールが来ないジェットスターに問合せしたところ、予約は正しく完了しているとのことだった。予約完了メールが届かないのは、Expediaからのメールが不完全な情報となっており、プラス記号が欠落してしまったため、メールアドレスエラーとなっていたとのこと。予約完了メールを再送してもらう、登録したメールアドレスを修正する場合は、本人ではなく、代理店からの情報修正依頼、再送依頼が必要とのことで、Expediaから再度正しい情報を伝えてもらわないといけないらしい。ついでに、予約確認番号（ABC123Zといった英数字番号）を教えてもらった。

なんで、顧客を通して、キャッチボールしてるんだかなぁ。

2回目のExpediaコールセンターやりとり

ジェットスターに登録された情報を修正してもらうことと、予約完了メールを再送してもらうために、Expediaのコールセンターに再度電話した。しかし、2回目のやりとりは最悪だった。中国系の女性だった。

日本語ができる外国人だったが、基本はマニュアル通りの対応で、状況を理解してもらえず、トラブル下にあることも理解してもらなかった。拉致があかなかったので、LCCにメールアドレスの修正依頼と予約確認の再送を依頼してくれと伝え、電話を切った。

そこでビックリしたのは、 その女性がその場でジェットスターに電話するから、そのまま、オンラインで待ってくれと言われたことだ。こちらもLCCに繋がるまで10分はかかったし、理解してもらい対応を指示してもらうまでさらに10分かかった。つまり最低20分も、通話中の状態を保持して待機しろと・・・。折り返しすれば片付くものを日本人の顧客対応の感覚では理解できなかった。 

3回目のExpediaコールセンターやりとり

翌日、LCCに確認してもらった頃だろうと思い、翌日午後に3回目の問合せを行った。今回は、日本のビジネスタイムにすれば、日本人に繋がるだろうとおもったら、またも応答したのは、中国系の日本語堪能な男性につながった。なんで日本のビジネスタイムに日本人につながらないのかと苛立つ。

前回、LCCへの問合せ結果を確認するためだったが、結果はLCCに電話が繋がらなかったので、そのまま確認をやめ、引継ぎせず、現状に至っているとのこと。えっ、なにも引継ぎしてないし、フォローもしてないのか・・・。

さらにヒートアップしていたが、揉めても拉致があかないので、念押しでLCCに電話して、修正依頼・予約確認してくれと伝えた。

その後、3回目の担当者によって、修正されたメールアドレスにLCCから予約完了のメールが届き、手続きは完了した。しかしExpediaのアカウント履歴は、いまだに表示できない。どうなってんだ、このシステムは。

電話対応後、顧客満足度調査のメールが来た。
最悪の評価をつけたことは言うまでもない。 

まとめと教訓

• 今回はExpediaからLCC各社へ情報連携する時にプラス記号を含むメールアドレスが欠落してしまったことが原因（ほぼ間違いない）。プラス記号を含まないように修正してから、予約することを教訓にしていただきたい。
• プラス記号をうまく処理できたかどうかは、LCC各社に依存している。
• LCC予約にあたって、メールアドレスは必須ではないため、予約が失敗したり出来ないことはない。搭乗も普通と同じくできる。メールアドレスが間違ってても、予約は完了するだろう。
• Expediaはグローバルで展開しているため、海外のコールセンターになると融通はきかないし、マニュアル通りの対応しか選択できない。折り返し電話もできないし、上長へのエスカレーションも不可能。揉めてもこちらが泣き寝入りするしかない。またはキャンセルの対応ぐらい。
• 担当者からすれば、トラブルに自身で対応できなければマイナス評価になってしまうし、出来る限り、自己解決すべきと動いてしまう。しかし、それがさらに悪化してしまう。言葉の壁ではなく、文化や価値観、感性の問題だと思う。
• 電話がつながるまで、10分〜30分は当たり前にかかるので、電話代がかさむ。それよりもそれを拘束される自分の人件費は、金額換算すればもっと高い。

なんでもかんでも、オフショアに投げるのはよくないし、トラブルの切り分けができるように、内部でエスカレーションの窓口はあったほうがいい。顧客の状況を理解してあげる、できること、できないことを明示しつつ、真摯に対応していくことが、トラブルを大きくしないベストプラクティスだと思う。

さぁ、旅行を楽しもう。

*1:あとで教えてもらったことだが、Expediaはグローバル展開しているため、アジア向けの問合せを中国？とクアラルンプールで受電しているらしい。スタッフは日本語と英語が堪能な現地の方々だ。日本人がクアラルンプール拠点にいるが、繋がるのはまれらしい。24時間対応している。どちらに繋がるかは運次第。